明川传媒下午四点，小区菜鸟驿站门口堆着几十个纸箱。一位头发花白的老太太弯着腰，挨个翻看面单上的名字。她手里攥着一张取件码纸条，但驿站老板正忙着给另一个人找件，没空帮她。老太太眯着眼，把纸条上的数字和货架上的标签对了一遍又一遍，还是没找到。旁边有人提醒她，取件码对应的是货架编号，不是手机尾号。她愣了一下，说：“我女儿让我来拿的，她没讲清楚。”
老太太遇到的麻烦，本质上是信息传递的断层。女儿在手机上下单，系统生成取件码，这个码经过短信发到女儿手机上，再由女儿口头转述给母亲。每转述一次，信息就损耗一点。科技把购物流程压缩成几秒钟的点击，却把取件环节的认知负担留给了不熟悉这套系统的人。驿站里的货架按编号排列，编号对应的是系统里的库位，但老太太不知道这套逻辑。她只看到一堆长得差不多的纸箱和一堆她读不顺的数字。
类似的断层出现在很多地方。医院挂号要扫二维码，银行办业务要人脸识别，坐公交要刷乘车码。这些设计对年轻人来说几乎不需要思考，手指自己就动了。但对另一部分人来说，每一次操作都是一道需要重新学习的考题。科技产品的迭代速度很快，快到一部分人还没学会上一个版本，下一个版本已经推送到手机里了。界面变了，按钮位置变了，操作逻辑也变了。年轻人抱怨两句就适应了，老年人可能连抱怨的渠道都找不到。
有人会说，那就做适老化改造。把字体放大，把按钮减少，把流程简化。这些做法确实有用，但问题不只在界面。老太太找不到快递，不是因为字太小，是因为她不知道取件码和货架编号之间的关系。这种知识不在手机屏幕上，也不在驿站墙上。它存在于经常取快递的人的脑子里，属于隐性知识。隐性知识很难通过简单的界面调整来传递。它需要有人教一遍，或者自己试错几次才能学会。
科技系统在设计时，往往假设用户具备某些基础认知。比如知道什么是二维码，知道扫码之后会出现什么，知道取件码是一串数字而不是手机尾号。这些假设对大多数人成立，对少部分人不成立。而少部分人恰恰是最需要科技帮忙的人。他们可能腿脚不便，可能住在没有电梯的六楼，可能子女不在身边。网购对他们来说是解决生活困难的方式，但取件环节又把困难还给了他们。
老太太最后在另一个取件人的帮助下找到了快递。她说了三声谢谢，抱着纸箱慢慢走出驿站。驿站老板继续扫码、出库、喊名字。系统里又多了几条取件记录，算法继续运行。没有人注意到刚才那几分钟的停顿，也没有人统计过每天有多少人卡在类似的环节上。科技在向前跑的时候，总会落下一些人。这些人不会出现在产品经理的用户画像里，也不会出现在数据报表的峰值上。他们只是安静地站在货架前，眯着眼，一遍遍地核对那些看不懂的数字。
